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Le travail d’accompagnement des demandeurs d’emploi


Boris Chabanel | 14 septembre 2017 | Mots-clés accompagnement chômage | Fils rouges emploi & insertion

Si la mission confiée aux conseillers professionnels du service public de l’emploi tombe sous le sens – accompagner les demandeurs d’emploi afin de faciliter leur accès à l’emploi – sa mise en œuvre au quotidien s’avère particulièrement complexe. C’est ce qu’explique Didier Demazière, spécialiste des dispositifs d’accompagnement des chômeurs, dans un article s’intéressant au travail concret de ceux qui « forment laligne de front du traitement du chômage ».

L’auteur souligne tout d’abord que l’exercice cette mission s’inscrit dans un contexte source de tensions. La montée des exigences d’efficacité et du pilotage par les résultats tend à rendre impératif l’objectif de retour à l’emploi, alors même que le maintien d’un niveau de chômage élevé réduit les possibilités de placement direct et entraine une forte amplification du nombre de demandeurs d’emploi suivi par chaque conseiller (notamment de chômeurs de longue durée plus éloignés de l’emploi).

Dépasser ces contradictions apparait d’autant plus difficile pour les conseillers Pôle Emploi que leur travail s’avère éminemment relationnel. « Activité sur et pour autrui », il est inséparable des échanges noués avec les chômeurs. Ce travail est marqué par la tension entre l’exercice d’une autorité administrative adossé à des règles de droit (l’obligation de recherche d’emploi définie par le Code du travail, etc.), et la délivrance de services personnalisés (accompagnement, conseil, etc.).

Ainsi, la plupart des conseillers revendiquent une appréciation contextualisée de la recherche d’emploi, en fonction des attributs individuels tels que l’âge, la situation familiale, le métier recherché, les caractéristiques du territoire local, mais aussi les aspirations, anticipations et projections des demandeurs d’emploi. De même, la proposition de prestations repose sur un travail de « négociation langagière », car c’est par la prise de parole et l’échange que le conseil, à visée de mobilisation et de personnalisation, prend forme. Cela conduit à intégrer dans l’échange des connaissances contextuelles pertinentes : quelles sont les opportunités d’emploi, quels sont les créneaux porteurs, quelles sont les exigences des recruteurs, quels programmes de formations sont accessibles, etc. ? Conseiller, c’est alors faire montre de réalisme en incitant à la construction d’un projet professionnel réaliste et réalisable, c’est-à-dire un travail, là encore langagier, de redéfinition des perspectives et des aspirations des personnes. La négociation est donc plurielle, et elle prend en compte les exigences de recherche d’emploi, comme les spécificités individuelles ou les conditions du marché du travail pertinentes. Dans ce cadre les attitudes des chômeurs sont variables : résistance, adhésion, protestation, indifférence, acceptation, résignation, etc. Enfin, parce qu’ils ont à faire face à des usagers extrêmement hétérogènes, dont la situation ne peut pas être évaluée à l’aune de critère univoques, les conseillers sont amenés à produiredes jugements interprétatifs qui font surgir des dilemmes éthiques ou moraux : faut-il moduler son engagement en fonction des situations individuelles, selon que les chômeurs apparaissent volontaires ou non ? Faut-il privilégier les chômeurs les plus éloignés de l’emploi, au risque de n’avoir que de faibles prises et ressources d’intervention, etc. ? Comment faire comprendre à tel chômeur que ses chances d’obtenir un emploi sont extrêmement faibles sans le démoraliser ? L’impression que tel autre dissimule un aspect important de sa vie doit-elle conduire à une investigation plus approfondie ?

Au total, les conseillers apparaissent confrontés en permanence à des doutes et interrogations sur le fait de savoir si leur point de vue est fondé et s’ils ont trouvé les mots justes. Ce qui amène Didier Demazière à regretter le déficit actuel d’espaces de délibération et d’échanges de pratiques pouvant permettre aux conseillers d’expliciter, de partager et de capitaliser leurs questions et expériences.