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Numérique : quels impacts dans les pratiques professionnelles de l'action sociale ?


Cédric Polère | 20 juin 2017 | Mots-clés numérique Travail social vulnérabilité insertion précarité accompagnement | Fils rouges publics exclus

La numérisation de l’administration et la place que prend le numérique dans la société obligent l’action sociale à revoir ses pratiques. L'étude « Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation. Politiques d’établissements, pratiques des professionnels et accompagnement au numérique des usagers » (2016) réalisée à partir d'entretiens et de questionnaires pour Emmaüs Connect par l’anthropologue Yves-Marie Davenel est riche d’enseignements sur l’utilisation du numérique dans l’action sociale, et sur le regard porté par les intervenants sociaux sur l’accompagnement numérique des usagers. 

Premier résultat : le numérique est largement entré dans les métiers de l’intervention sociale, quel que soit le champ d’accompagnement.

Usages d’Internet selon le champ d’accompagnement 

Source : Rapport « Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation » (Emmaüs Connect 2016)

Il est plébiscité par les intervenants sociaux dans l’accompagnement des usagers : 83% des intervenants sociaux jugent le numérique indispensable dans leur pratique professionnelle, 58% l’estiment essentiel dans le parcours d’un usager. Nombreux sont les professionnels qui accompagnent leurs usagers dans leurs démarches en ligne, ou leur indiquent des sites qui leurs seront utiles. Internet est perçu par les intervenants sociaux comme permettant une accélération et une facilitation de leurs tâches. À titre d’exemple, les travailleurs sociaux d’un CCAS sont équipés de l’interface SIAO sur leur ordinateur (Service Intégré d'Accueil et d'Orientation, qui coordonne les dispositifs d’urgence, d’hébergement et d’insertion) pour effectuer directement les demandes de logement. Les professionnels se sentent globalement à l’aise avec internet (très à l’aise / plutôt à l’aise), même si sans surprise les plus à l’aise sont plutôt du côté des moins de 50 ans.

Une maîtrise du numérique qui diminue avec l’âge

Source : Rapport « Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation » (Emmaüs Connect 2016)

Deuxième résultat : tout dans le numérique n’est pas plébiscité. Un exemple : la dématérialisation des services de la Caf peut être perçue comme un facteur de ralentissement et de complexification des échanges : « Le passage à des échanges uniquement via une plateforme mail s’est fait au détriment des référents et/ou des interlocuteurs privilégiés Caf joignables par téléphone. Cela a certes accéléré le traitement des dossiers simples, mais a accru les difficultés de traitement pour les dossiers complexes. (…) Et cela impacte directement le suivi de l’usager : le travailleur social n’étant pas à même de lui fournir une réponse directe, il le renvoie faire ses démarches lui-même, alors que dans le même temps les points d’accueil des services publics diminuent. Cela crée un cercle vicieux facteur d’augmentation des situations d’exclusion et de non recours, les usagers renonçant à faire valoir leurs droits. » Ne plus avoir de référents à la Caf ou à la CNAV est vécu par des travailleurs sociaux comme participant à une déshumanisation. Les professionnels tiennent alors à conserver une relation véritable avec leur public. Dans les entretiens, l’ordinateur est présent, mais on veillera à ce qu’il ne fasse pas « écran » dans la relation et les notes seront prises à la main. Un témoignage : « Nous sommes quand même dans un métier de l’oralité. Nos directions nous disent bien qu’il faut recevoir avec l’écran et tout, sauf que si aujourd’hui dans notre discussion j’étais en ce moment même derrière mon écran, ça donnerait autre chose ».

Troisième résultat : Le numérique reste le « parent pauvre » des politiques d’établissement.Les pratiques demeurent davantage liées à des démarches individuelles que professionnelles. De plus, 75% des professionnels affirment que cet accès au numérique se fait très fréquemment « à la place de ». Plutôt que de laisser l’usager faire par lui-même, il y a de bonnes raisons de faire à sa place, quand il est peu à même d’utiliser efficacement l’outil informatique pour des raisons manipulatoires, cognitives, psychologiques ou d’illettrisme. Des témoignages recueillis dans l’enquête font comprendre pourquoi cette solution est choisie : « Je fais à la place des personnes parce qu’elles ne savent pas se servir d’internet. Par exemple, faire une actualisation Pôle Emploi me prend cinq minutes. Si la personne le fait elle-même, ça nous prend trente minutes – on ne peut pas prendre ce temps quand on accompagne plus de trente familles ». C’est aussi que les personnes n’arrivent pas à faire leurs démarches en ligne — par exemple une déclaration trimestrielle de RSA — et demandent l’aide du professionnel. L’étude constate alorsune diminution de l’autonomie de l’usager dans sa relation aux services publics et dans l’accès à ses droits, ce qui va à l’encontre de la mission des intervenants sociaux. Autre inconvénient : cela place parfois des professionnels dans des dilemmes éthiques, par exemple lorsqu’ils sont contraints de créer des espaces personnels pour les personnes avec leur adresse mail professionnelle. L’étude montre enfin que les intervenants sociaux se sont formés sur le tas au maniement des sites d’administration en ligne, s’adaptent à des administrations qui, sans les prévenir, dématérialisent des procédures, et connaissent peu les enjeux de l’exclusion numérique. Alors que le numérique transforme leurs pratiques, que les usagers eux-mêmes parlent de leurs problèmes d’accès à internet : graphique ci-dessous), il n’y a pas de cadre de référence ou de méthodologie spécifique pour répondre aux évolutions de l’accompagnement. Il y a donc autant de pratiques différentes que de travailleurs sociaux.

Vos usagers vous parlent de leurs problèmes d’accès à Internet selon le champ d’accompagnement 

Source : Rapport « Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation » (Emmaüs Connect 2016)

Cette absence de stratégie d'ensemble est dommageable, alors qu'il est avéré que la dématérialisation des prestations sociales peut mettre en en difficulté les publics qui cumulent précarité et « exclusion numérique ». 

Récemment, l’« Enquête sur l’accès aux droits » (Vol 2, mars 2017) commandée par le Défenseur des droits a encore confirmé que les situations de précarité et les difficultés d’accès à l’information administrative sur internet sont liées. A l’absence d’équipement nécessaire s’ajoute la difficulté à effectuer des démarches administratives en ligne.

Accès et aisance dans l’accès à l’information administrative sur internet 

Source : Défenseur des Droits, Enquête sur l'accès aux droits, Vol. 2, 2017

Au-delà de la maîtrise des compétences numériques, d’autres types de blocages nécessitent un accompagnement humain : illettrisme, absence de logement, peur du jugement et méconnaissance qui rendent compliqué d'aller dans les administrations…

Enfin, contrairement à une idée courante, la « génération internet » n'est pas protégée de l'exclusion numérique : utiliser un smartphone, savoir utiliser facebook, maîtriser les codes de l’univers récréatif et ludique d’internet ne signifie pas que l’on sache d’utiliser à bon escient des outils numériques dans un parcours d’insertion professionnelle, par exemple envoyer un mail avec une pièce jointe dans le cadre d’une recherche d’emploi, ou que l'on sache chercher de l'information et la hiérarchiser. L’exclusion numérique n’est pas une question générationnelle. La démonstration a notamment été apportée par l’étude quantitative sur « Les pratiques numériques des jeunes en insertion socioprofessionnelle » (Emmaüs Connect, 2014).