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Peut-on (doit-on) évaluer la performance du travail social ?


Aurélien Boutaud | 14 juillet 2017 | Mots-clés Travail social statistique métiers cohésion sociale engagement accompagnement | Fils rouges chiffres

Dans un contexte de contrainte budgétaire de plus en plus prégnant, l’évaluation du travail social revient sur le devant de la scène. Mise à l’ordre du jour au début des années 2000, dans la foulée de la Loi organique relative aux lois de finances (LOLF), elle a plus récemment fait l’objet de travaux de la part du Groupe national des établissements publics sociaux et médicaux-sociaux (GEPSo) et du Conseil Supérieur Travail Social (CSTS). Ces deux organismes ont en effet mené chacun de leur côté un travail d’échange et d’enquête auprès des travailleurs sociaux qui a permis de faire remonter à la fois les espoirs, mais aussi les difficultés et les craintes que fait peser sur eux la notion de performance.

La nécessité d’évaluation semble admise par la plupart des professionnels

Ces travaux montrent tout d’abord que la nécessité d’évaluation du travail social n’est pas remise en cause par la grande majorité des acteurs de terrain. Le CSTS note par exemple que « le principe de base est maintenant acquis : les établissements et services doivent rendre compte de ce qu’ils font (…). Rejeter ou résister à ces éléments de caractérisation d’une activité s’apparente aujourd’hui à une posture de déni des réalités économiques. » C’est également ce que dit Vincent Meyer, qui a dirigé les travaux du GEPSo. Dans un entretien accordé à la revue Reflets, il constate lui aussi que le sentiment général parmi la profession est que « la saine gestion des deniers publics imposerait à tous maintenant d’être dans ces différents indicateurs et mesures. » L’évaluation viendrait donc à point pour permettre de légitimer l’action du travail social et en améliorer l’efficacité et la portée.

Mais cette évaluation comporte des difficultés pratiques 

Le principe bute toutefois rapidement sur plusieurs écueils. Dans les réflexions du CSTS, Virginie Magnant  insiste sur le fait que l’évaluation peut être considérée de plusieurs points de vue : celui de l’usager (qui s’intéresse à la satisfaction de ses besoins), celui du citoyen (qui sous-tend un objectif plus général de cohésion sociale) ou encore celui du contribuable (qui s’intéresse avant tout au rapport entre les moyens financiers engagés et les résultats obtenus). Cette pluralité de points de vue et d’objectifs peut donner lieu à la mobilisation de méthodes de travail très différentes. Et si les praticiens semblent davantage intéressés par les évaluations centrées sur les bénéficiaires, force est de constater que les méthodes et les outils à mobiliser pour y parvenir sont plus lourds et difficiles à mette en œuvre. « Comment établir des outils de mesure de la participation de l’usager à l’action d’accompagnement : savoir habiter, savoir accéder à un logement, savoir garder un logement ? » se demande par exemple le CSTS. Ces difficultés expliquent peut-être pourquoi les pratiques quotidiennes des travailleurs sociaux ont davantage été marquées par une évaluation de la performance plus quantitative et gestionnaire, symbolisée par les indicateurs de performance et les tableaux de bord. Soit un glissement très net vers le point de vue du contribuable…

La performance vectrice d’une perte de sens du travail social 

Cette focalisation sur les processus, sur leur normalisation et leur mesure sous forme d’indicateurs purement quantitatifs et gestionnaires est toutefois mal vécue par les professionnels. Le CSTS note que « cette démarche de recherche de performance est fortement impactée par la volonté de diminuer les coûts et ils [les travailleurs sociaux] regrettent donc le dévoiement par rapport à une autre vision de la performance qui serait une recherche d’une intervention plus adaptée aux besoins des usagers. » Plus grave, ces nouvelles tâches semblent participer à la perte de sens : par exemple, le CSTS note que « pour des professionnels exerçant au sein de collectivités territoriales, (…) se pose la question de l’évaluation de cette performance au travers d’outils informatiques ou autres, dont la pertinence est remise en question et dont les contraintes éloignent les professionnels du cœur de leurs missions, ne serait-ce que par la charge supplémentaire qu’elle représente. » L’impression semble dominer que le fait de passer une partie de son temps à instruire des indicateurs et des tableaux de bord mène au final à une politique du chiffre qui détourne de l’usager et faire perdre une partie de son sens au travail social.

Un processus ressenti comme une marchandisation du secteur social 

Enfin, les travaux du CSTS et du GEPSo montrent que la recherche de performance telle qu’elles est aujourd’hui ressentie par les professionnels « est fortement impactée par la volonté de diminuer les coûts. » Les professionnels interrogés « craignent beaucoup l’avènement de cette notion extérieure à leurs préoccupations professionnelles et dont ils pressentent les arrières pensées économiques. » On retrouve là très exactement le processus de « chalandisation » que Michel Chauvière décrit dans son ouvrage au sous-titre évocateur : "Trop de gestion tue le social". Un processus qui consiste en une marchandisation progressive du travail social, caractérisée notamment par l’avènement d’une approche managériale dont les indicateurs gestionnaires sont une des marques.

Recentrer l’évaluation sur l’usager ?

Une manière de sortir de cette ornière consisterait sans doute à recentrer l’évaluation sur l’usager, afin de permettre un retour d’information sur l’efficacité du travail social qui puisse bénéficier concrètement aux professionnels. Les pratiques existent, fort heureusement. C’est ce dont témoigne par exemple Francis Aföldi dans un entretien donné à la Gazette des Communes, qui promeut de son côté « le concept d’évaluation porteuse de sens, basé sur un principe fort : la ‘centration’ sur la personne accompagnée. »  Reste à en généraliser le principe.