Vous êtes ici :

Les points de médiation multiservices : des maillons clefs de la ville inclusive


Yoann Pupat | 24 juillet 2018 | Mots-clés droits cohésion sociale numérique accompagnement | Fils rouges politiques publiques

Le 20 juin dernier s’est tenue, en présence du secrétaire d’Etat au numérique, Mounir Mahjoubi, la journée nationale « Révolution digitale et services publics : l’action collective pour un numérique inclusif » organisée par l’Union nationale des PIMMS (Points informations et Médiation Multiservices) dans les locaux de Veolia à Aubervilliers. Cette journée a souligné la nécessité de parier sur les médiations humaines et l’action collective pour rester au contact des publics « perdus dans la transition » numérique.

 

Des outils de cohésion et d'inclusion au cœur de la stratégie gouvernementale

À cet égard, les interventions ont fait apparaître le rôle clef des points de médiation multiservices - comme les Pimms donc, mais aussi les Maisons de services au public (MSAP) - alliant outils numériques et accueil physique des usagers, dans la dynamique d’inclusion sociale par le numérique. Considérant ces points de médiation comme des acteurs essentiels de sa « stratégie nationale pour un numérique inclusif », le secrétaire d’Etat au numérique a souligné leur impact socio-économique positif. En aidant au quotidien les exclus du numérique à réaliser leur démarches administratives en ligne et en les accompagnant dans leur montée en compétence, les agents médiateurs des Pimms et des MSAP contribuent aux « bénéfices d’une meilleure autonomie numérique », récemment escomptés dans l’étude d’impact publiée par France Stratégie.

Quelques mois plus tôt, lors des premières « Rencontres nationales des Maisons de services au public » organisées à la Cité de la mode et du design à Paris, le ministre de la Cohésion des territoires Jacques Mézard avait lui aussi affirmé le rôle fondamental de ces points de médiation comme « outil de cohésion sociale et territoriale » et comme « porte d’entrée vers le service public de demain », qui se veut « plus connecté, simplifié, mais également plus proche des usagers qui en ont le plus besoin ». Parce qu’ils permettent aux fournisseurs de services historiques (la CAF, la SNCF, la Poste, etc.) de maintenir un service de proximité et d’améliorer l’accessibilité aux services publics à moindre coût, les lieux mutualisés d’accueil unique comme les PIMMS ou les MSAP, se sont beaucoup développés ces deux dernières décennies, en milieu rural et périurbain, participant ainsi à la transformation du paysage des services au public.

 

Des "lieux hybrides" qui recomposent le maillage territorial des services publics

Véritable « couteau suisse » du service, le point de médiation multiservices n’est qu’un cas particulier de « lieu hybride » dont la prolifération s’inscrit dans un processus plus général de « mutation des lieux » et des services, engendré par la numérisation mais aussi par la baisse des ressources publiques ou la désertification de certains territoires.

C’est ce que nous apprend le cahier intitulé "Softplace : Une exploration des écosystèmes de lieux hybrides" publié en 2016 par le think tank La Fing qui offre un panorama intéressant de ces multiples « lieux hybrides » qui essaiment à la faveur d’un processus émergent de « découplage » entre « lieux » et « fonctions ». Au-delà de leurs formes diverses, ces lieux souples et multifonctions présentent une série de caractéristiques communes : déspécialisés (généralistes, les agents médiateurs des PIMMS se démarquent par exemple pour leur polyvalence et leur capacité d’adaptation), ils sont ouverts à tous, s’adaptent aux besoins spécifiques du territoire et de leurs habitants, développent une approche « capacitante » des individus,  cherchent à faire système...
Les porteurs de ces lieux hybrides se réunissent ainsi en réseau : espèce de « réseau dans le réseau », les Pimms forment par exemple un réseau national de 66 points d’accueil qui intègrent depuis 2015 le réseau national des MSAP animé par la Caisse des Dépôts et Consignations. Les MSAP, Pimms et autres Espaces Publics Numériques (EPN) ou encore les centres de santé et les CCAS forment entre eux de véritables « écosystèmes territoriaux d’acteurs, de lieux, et de services » qui tracent un maillage territorial plus cohérent et intelligent du territoire, en vue de faciliter les parcours des usagers.

Cet écosystème est générateur de nouveaux « mix serviciels » (ex : MSAP-café serviciel ; MSAP-espace de coworking ; PIMMS-EPN) où s’inventent de nouvelles modalités d’accueil  et de nouveaux services plus « flexibles » et ajustés aux pratiques du territoire.
Cette évolution interroge la vocation des lieux de mutualisation de services qui pourraient devenir des « tiers lieux » stimulant l'échange d'idées et l'innovation, selon le livre blanc « Les tiers-lieux : relais de proximité pour tous les citoyens ».

Les types de services rendus par les 7 Pimms de la Métropole de Lyon dans le cadre de la labellisation "maisons de service au public".

 

Des lieux "neutres" et "ouverts" en première ligne contre le non-recours aux droits

À nouveaux lieux, nouvelles médiations, plus hybrides elles aussi (les agents médiateurs des Pimms développent ainsi une compétence transversale en matière de « médiation sociale numérique » et surtout plus inclusives.

En facilitant l’accès des populations fragiles aux services publics, les points de médiation multiservices comme les Pimms constituent « une tentative intéressante d’adaptation des services publics au paradigme de la ville servicielle », selon le sociologue D. Varoni. Ce service de proximité conjugue en effet une démarche associative permettant de développer des actions en direction des personnes fragilisées avec une pratique entrepreneuriale recherchant la qualité du service et la satisfaction de ses clients.

L'"ADN" des PIMMS, un lieu neutre et hybride qui facilité l'accès aux droits

 

Associant une posture professionnelle d’ « aller vers » (via la « médiation sortante » qui consiste par exemple à se rendre au domicile des personnes en difficulté) et de « faire avec » (et non pas « à la place de ») pour accompagner les publics en difficultés dans leurs démarches, les agents médiateurs du PIMMS mènent, selon le chercheur spécialiste du non-recours aux droits P. Warin, « un travail de raccommodage avec des populations invisibles sur le territoire » qui favorise de facto l’ouverture des droits.  

Dès la phase expérimentale du projet en 1995, les promoteurs des Pimms lyonnais les ont conçus comme des lieux d’accueil « neutres »- ni guichet, ni administration mais lieu ouvert et convivial d’assemblage de services marchands et non marchands, publics et privés, réunis autour d’une fonction généraliste de médiation. Par leur polyvalence, les agents médiateurs des Pimms présentent ainsi « des compétences qui attirent des populations éloignées des services publics,  selon P. Warin. Celles-ci préfèrent s’y adresser, séduites par une forme d’accueil non stigmatisant, la capacité des interlocuteurs à produire des échanges dans les langues d’origine ou simplement à être moins impressionnants. »

Malgré une volonté de désenclaver les quartiers d’habitat social et de mixer davantage les publics, la vocation inclusive des Pimms reste toutefois « insuffisante » selon le D. Varoni, car limitée à un premier accueil, des aides diverses et une orientation. Selon lui, l’utilité partagée des Pimms pourrait être entachée d’une « dérive », celle de pousser trop loin l’adaptation du service aux populations en difficulté au risque de les maintenir dans un statut d’exclus.