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Cartographie des intermédiaires des marchés locaux du travail (5) : les agences Pôle Emploi


Boris Chabanel | 29 décembre 2017 | Mots-clés accompagnement chômage entreprise | Fils rouges emploi & insertion

Faisant suite à un précédent billet, cet article s’intéresse à nouveau à l’étude réalisée par le Centre d’études de l’emploi et du travail sur la diversité et les dynamiques des intermédiaires du marché du travail. S’appuyant sur deux enquêtes de terrain (entretiens auprès de responsables de structures et d’équipes dans un territoire urbain limitrophe d’une grande agglomération régionale et une agglomération située en Île de France), cette étude propose une série de portraits permettant de mieux comprendre les logiques d’action de chaque acteur. Celles-ci sont analysées à travers cinq grandes dimensions : leur positionnement par rapport à l’offre et la demande d’emploi ; leur modèle d’intermédiation ; leur modèle économique ; la territorialité de leur activité ; leurs relations avec les autres intermédiaires. Ce billet s’intéresse au principal opérateur d’intermédiation sur le marché du travail : Pôle Emploi.

L’étude rappelle tout d’abord que Pôle emploi se caractérise par une obligation de recevoir tous les demandeurs d’emploi et les demandeurs d’emploi indemnisés sont obligés d’être inscrits. Pôle emploi dispose ainsi d’un accès privilégié à la demande d’emploi par rapport aux autres acteurs de l’intermédiation qui dépendent largement de lui en tant que prescripteur/orienteur de demandeurs d’emploi pour alimenter leurs propres structures. Pour autant, le modèle d’intermédiation des agences Pôle Emploi a fortement évolué ces dernières années. La nouvelle stratégie « Pôle Emploi 2015 » affiche pour mot d’ordre : « Faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin » à travers la formalisation d’un dégradé de suivi :

  • Pour les demandeurs d’emploi qui sont jugés les plus autonomes (parcours SUIVI), Pôle Emploi prend le parti de ne pas proposer d’accompagnement systématique et de laisser les personnes libres de leurs démarches en laissant jouer les ressources individuelles. Le temps de travail investi par les agents de Pôle emploi auprès de ce type d’inscrit se limite à l’inscription, au calcul des droits et à des réponses épisodiques aux demandes éventuelles.
  • Pour les demandeurs d’emploi dont les difficultés sont jugées légères (parcours GUIDÉ), Pôle emploi propose un suivi plus régulier qui consiste à ajuster les demandeurs d’emploi aux offres d’emploi disponibles, à travers la participation des formations, l’accompagnement sur les méthodes de recherche d’emploi, etc. Si ces interventions peuvent être conséquentes financièrement, elles sont peu consommatrices du temps de travail des agents. La dématérialisation s’applique tout particulièrement à ce type de suivi, lorsque les compétences du public le permettent.
  • Pour les demandeurs d’emploi qui ne sont pas autonomes et qui connaissent des difficultés importantes pour rechercher, trouver et être sélectionnés pour un emploi (parcours RENFORCE), Pôle emploi met en œuvre un accompagnement soutenu qui va de pair avec des offres d’emploi dédiées, provenant d’employeurs qui, ayant sollicité un appui, sont prêts à accepter de revoir leurs critères de sélection et à faire confiance à Pôle emploi en matière de présélection. Pôle emploi recherche dans ce cadre une action de transformation conjointe de l’offre et de la demande de travail en réduisant les exigences des employeurs et en élevant la qualité initiale des candidats accompagnés vers l’emploi. Le partenariat prend toute son ampleur et tout son sens dans le cadre de ce type d’accompagnement, Pôle emploi partageant bien souvent simultanément ou successivement le suivi de ces personnes avec d’autres organismes d’accompagnement (mission locale, Cap emploi, Plie).
  • Une 4ème modalité principale d’accompagnement mise en œuvre récemment – l’accompagnement global – résulte de la signature d’une convention avec les conseils départementaux. Ce dispositif repose sur trois axes : une simple orientation de demandeurs d’emploi ayant des difficultés sociales vers les structures sociales compétentes, grâce à un meilleur partage d’informations sur les structures (accès des conseillers Pôle emploi à un « carnet d’adresses social ») ; un double suivi, social et professionnel, par un conseiller Pôle emploi et un travailleur social, sur la base d’un diagnostic partagé ; l’orientation vers un accompagnement social seul en cas de trop grandes difficultés.

Concernant la collecte des offres d’emploi, l’objectif n’est plus de maximiser la part de marché de Pôle Emploi mais de collecter des offres pour lesquelles les employeurs peinent à recruter et les offres pour lesquelles il existe un nombre important de demandeurs d’emploi.

Toutefois, si ce nouveau modèle d’intermédiation pluriel paraît particulièrement cohérent, l’étude souligne toute la difficulté d’appliquer le mot d’ordre « faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin » lorsqu’il s’agit de gérer individuellement l’équivalent de 3 à 5 millions de dossiers. Le nombre de personnes jugées en difficulté dépassant largement les possibilités de prise en charge des agences, un processus de déversement a été observé ou rapporté dans toutes les agences enquêtées : une fois que les portefeuilles des agents affectés au suivi « renforcé » ainsi que les places en suivi « délégué » sont réparties, les personnes jugées adaptées à un suivi renforcé par leur conseiller au moment de leur inscription sont transférées dans le parcours guidé et ainsi de suite.

Par ailleurs, tous les interlocuteurs rencontrés souligne le caractère central du partenariat dans la territorialisation de l’action de Pôle Emploi, en particulier pour compléter l’offre de services et déléguer le suivi des demandeurs d’emploi que Pôle emploi n’a pas les moyens ou les compétences pour suivre. L’étude apporte plusieurs nuances importantes à la contribution du partenariat à la mission de Pôle Emploi. D’une part, si un temps important est pris pour les élaborer et les mettre en œuvre, ces partenariats ne concernent qu’un nombre faible de chômeurs ; Seule l’orientation vers des informations collectives réalisées par des agences d’intérim touche une grande part des demandeurs d’emploi : il s’agit du seul partenariat d’ampleur observé. D’autre part, les critiques restent fortes dans les entretiens envers les acteurs locaux accusés de concurrence déloyale, de collecter des offres d’emploi sans savoir-faire, de multiplier les sollicitations auprès des entreprises. Selon les agents rencontrés, c’est Pôle emploi qui devrait jouer seul le rôle d’intégrateur du service public de l’emploi, de sélection des demandeurs d’emploi et de leur orientation vers les différents dispositifs et partenaires. Cela rend les « partenaires » très dépendants de Pôle emploi pour sourcer des demandeurs d’emploi à accompagner, ce qui peut provoquer des tensions d’autant que les critères qui président à la répartition et à l’orientation des demandeurs d’emploi demeurent imprécis.